Ga naar de inhoud

De achillespees van Service Design

Klanten houden van diensten die op alle vlakken uitmunten. Men spreekt er over, men raadt ze aan bij vrienden. Een goede dienstverlening ontwerpen is dan ook meer dan nobel. Dienst-gebaseerde ondernemingen hebben echter ook een achillespees: meestal staat of valt de dienstverlening met de mensen die de diensten leveren.
Hoe goed jouw diensten ook zijn, als je geen team van gemotiveerde en geëngageerde medewerkers hebt om die diensten te leveren, zal de ervaring bij de gebruikers nooit uitstekend zijn.

Iedereen heeft wel een visie over wat engagement bij werknemers drijft en er zijn tal van studies over gemaakt. Maar motivatie is geen harde wetenschap. Het is een topic met heel veel opinies en weinig feiten.
James Lawther heeft 20 jaar ervaring als operations manager in supermarkten en call centers en verzamelde op zijn blog de meest interessante visies en meningen hierover:

Opinion #1. Treat your staff fairly
An excerpt from Frans de Waal’s TED talk on the impact of treating your team inequitably.  

Opinion #2. Create something that your staff will be passionate about
Steve Jobs explains the rules of success. Is your service so good your team will go that bit further and harder for longer?  

Opinion #3. Understand what your team wants from you
Gareth Jones of the London Business School shows why he thinks anybody would want to be lead by you.  

Opinion #4. Create a healthy organisation
Patric Lencioni describes what makes a healthy organisation and what they can achieve.

Opinion #5. Understand motivation
The author Daniel Pink discusses the puzzle of motivation.

 

Philippe Martens

 

Ben je geïnteresseerd in Service Design? Wil je nog wat meer inspiratie opdoen? Kijk eens op Service Design Network.