Ga naar de inhoud

Een goed voornemen voor 2015: begrijpen waar onze klanten echt van wakker liggen …

Zoek een oplossing voor een probleem

Veel bedrijven die wij spreken gaan ervan uit dat ze weten wat de problemen van hun klanten zijn. Bijgevolg kunnen ze snel over gaan naar de orde van de dag: het uitwerken en perfectioneren van bestaande en nieuwe oplossingen.

Dit is begrijpelijk, maar ook gevaarlijk. Klanten zijn immers alleen bereid te betalen voor een nieuw product of service als het een oplossing biedt voor een probleem dat ze willen oplossen. Door voorbij te gaan aan klantenproblemen, lopen we het risco om een oplossing te ontwikkelen die niet of niet accuraat op klantenproblemen inspeelt.

Een voorbeeld: Heel veel mensen willen goede foto’s kunnen nemen en zijn bereid om te betalen voor een eenvoudig programma dat hen ertoe instaat stelt om de foto heel wat beter te maken dan degene die ze oorspronkelijk hebben genomen. Dit verklaart het enorme succes van “Instagram” (eind 2014 meer gebruikers dan Twitter) ten opzichte van het veel minder succesvolle, duurder en veel meer features bevattende alternatief 'Photoshop'.

Job-to-be-done

Het concept van ‘job-to-be-done’ dat gepopulariseerd werd door Clayton Christensen, professor aan Harvard Business School, is interessant in deze context. De centrale gedachtengang is dat mensen een oplossing, product of dienst kopen en gebruiken om een klus (job to be done) te klaren. Als je kunt inzien wat deze ‘klus’ inhoudt, ben je klaar om een goed antwoord of oplossing te bouwen. “Once you correctly identify the job, you can identify the solution”, stelt Christensen.

Een voorbeeld: Studenten van Christensen probeerden voor een grote fastfoodketen een milkshake beter te maken door de ingrediënten aan te passen, maar zonder beter resultaat. Het was pas wanneer de studenten door observaties en klanteninterviews een beter inzicht kregen in de ‘job-to-be-done’ (de saaie trip naar het werk aangenamer maken en het overgeslane ontbijt compenseren) dat ze de juiste productverbeteringen konden voorstellen.

Tools om de job-to-be-done in kaart te brengen

Elk bedrijf dat meer toegevoegde waarde wil creëren voor zijn klanten, staat dus voor de uitdaging om de ‘job-to-be-done’ in kaart te brengen en te begrijpen. We kunnen hiervoor een beroep doen op tools, zoals contexteel interviewen, customer journey mapping, observaties, value innovation oefeningen, workflow mapping, … (meer info over deze tools)

Niet alleen productontwikkelaars, maar ook verkopers kunnen hiermee hun voordeel doen. Volgens de 'strategy of pre-eminence'  van Jay Abrams verkopen we meer als we tijdens een verkoopsgesprek aandacht besteden aan het probleem van de klant dat je met jouw oplossing aanpakt. Als je dit doet, bewijs je dat je de klant begrijpt en dat je van daaruit gericht bent op zoek gegaan naar een oplossing. Dezelfde dynamiek heerst bijvoorbeeld bij een bezoek aan de huisarts. Je zal meer openstaan voor de voorschrijvende maatregelen van een huisarts als deze een goede diagnose heeft gesteld van het ziektebeeld.

En laat dat nu het allerbelangrijkste zijn. Een goede gezondheid voor jou en je dierbaren in 2015.

Brian  Legein