Ga naar de inhoud

Service Design Global Conference take-aways #1

Service Design Global Conference take-aways #1

Begin oktober namen Thomas Van Halewyck van bundl en Sofie Dieltjens van Studio Dott op uitnodiging van Flanders Inshape deel aan de Service Design Global Conference in New York City. Zij waren de winnaars van onze SDGC-wedstrijd in de nieuwsbrief van april. Snel reageren heeft zo zijn voordelen!

We geven graag hun take-aways mee. Wat is hen het meest bijgebleven en hoe gaan ze dit toepassen in hun werkdomein?

De take-aways van Thomas

Stakeholder centricity remains key
Voor een designer zijn de termen ‘customer centered’ en ‘stakeholder centricity’ uiteraard geen nieuwe begrippen. Ik vermoed ook niet voor de aanwezigen op dit event, gezien de vele mensen die ik daar gesproken heb zich ook in deze scene bevinden.
En toch kwamen bijna bij elke spreker of workshop deze begrippen heel uitvoerig aan bod, wat er op blijft duiden dat hier steeds de kern van elke innovatie in ligt. Voor mij gaven de verschillende presentaties/ workshops telkens een ander perspectief aan deze approach, en vooral in technieken om de stakeholder beter te leren begrijpen, in kaart te brengen en zijn/haar experience journey te kunnen optimaliseren.

Data driven personalisation
Het is vooral de case die Gatorade ism Smart Design heeft gebracht die me het meest heeft geïnspireerd. In de huidige 'data driven world' kunnen we de consument nog persoonlijker benaderen, namelijk als een uniek individu met zijn/haar voorkeuren, achtergrond, voorgeschiedenis, ...
Als onderneming en als designer is het de kunst om data driven design slim in te zetten om nieuwe diensten en producten succesvol tot leven te brengen. En dit als continu proces, waarbij het product of de service zelf de data genereert waarop straks de redesign van dit product of service gebaseerd wordt.

The city as a startup, the city as a service
Tijdens het gehele event werd er een duidelijke focus gelegd op service design binnen overheden. Na 2 dagen werd mij heel duidelijk dat hier nog een heel spectrum aan innovatie mogelijk is.
Steden benaderen vanuit een ‘urban experience’ en hierin de touchpoint hubs uitdagen vanuit een start-up- perspectief zal de komende tijd ongetwijfeld leiden tot een disruptieve switch in het huidige orgaan waaruit steden en gemeenten zijn opgebouwd.

Change management as a key in design
Op verschillende momenten doorheen het SDGC event werd duidelijk dat design veel verder gaat dan enkel een juiste oplossing aanreiken die afgestemd is op de verschillende stakeholders.
Bij vele organisaties begint dan net de ‘struggle’. De grote vraag is veelal hoe zulke concepten kunnen worden doorgevoerd in een bestaande organisatie die vandaag op een andere manier werkt, met een heel andere cultuur en werkingsmodel.
Als organisatie of als designer moet je dan ook de stretch te kunnen maken naar change design & management, naar het vormgeven van het proces om als organisatie naar dit concept te groeien en dit proces te leren beheersen zonder mensen aan boord te verliezen.

Businesses need continuous innovation
‘The pace of change will never again be as slow as it is today.' Een memorabele quote van Matthew Bishop, gebracht door Fjord in hun visie over hoe Innovation 2.0 eruit ziet. Het was deel van hun inleiding om te komen tot het statement dat bedrijven in deze tijd niet meer kunnen gaan voor innovatie als een kortstondige injectie, maar meer als een continu proces.
De challenge die bij heel veel bedrijven op tafel ligt, en dus ook voor agencies zoals de onze, is om een innovatiecultuur teweeg te brengen met een continue gretigheid die aanzet tot vernieuwing en om deze te leren opvolgen en optimaliseren.

Thomas Van Halewyck
 

De take-aways van Sofie

Design op hoger niveau
Ontwerp legt zich niet langer toe op slechts één product of één contactpunt met de klant. We denken holistisch na over volledige klantenervaringen en hun context. Met dezelfde denkwijzen en aangepaste instrumenten kan design thinking op nog hogere niveaus het verschil maken: bij het vormgeven van strategie, beleid, of zelfs systemen en gemeenschappen. Ontwerpend denken kan meer dan bepalen welke keuze we best kunnen maken, maar helpt ons te beslissen waarover keuzes gemaakt moeten worden.

Van commercieel naar sociaal
Dit systeemdenken gaat gepaard met een verschuiving naar meer sociale systemen. In plaats van pure marktlogica krijgt ook gemeenschapslogica een plaats in het ontwerpen en organiseren van diensten. Door te zoeken naar het evenwicht tussen economische winst en sociale winst, merk je dat het eerste vaak uit het laatste voortvloeit. Een voorbeeld: door te investeren in zorgzaamheid in de zorg zullen patiënten voelen dat men om hen geeft. Onderzoek wijst uit dat zij daardoor sneller genezen en minder snel hervallen, wat uiteindelijk kosten bespaart voor de gezondheidszorg.

Stel veronderstellingen in vraag
Wat men veronderstelt, wordt al te vaak gewoon aangenomen. Er wordt dikwijls niet bewust met assumpties omgegaan, en er wordt zeker niet voor ontworpen. Dit kan nochtans de aanleiding zijn voor échte vernieuwing. Bovengenoemd voorbeeld kon enkel gerealiseerd worden omdat iemand het aspect 'zorg' in gezondheidszorg niet aannam, maar in vraag stelde. Veronderstellingen over gebruikers of diensten identificeren we al, en gaan we na. Maar om te ontwerpen voor grotere systemen zoals hierboven beschreven, moeten we op zoek gaan naar de aannames die aan de basis van deze systemen liggen. Dat is minder evident, zowel om ze te identificeren als om ze in vraag te stellen. Wanneer we dit toch doen, en we door middel van gebruikersonderzoek, participatie en cocreatie betere dingen ontwerpen, dan kunnen we echt impact creëren.

De rol van de ontwerper
In een wereld waar cocreatie dé manier wordt om diensten en ideeën vorm te geven, zijn ontwerpers op zoek naar de (meer)waarde die ze kunnen leveren en de rol die ze hebben. Sommigen zien ontwerpers als vroedvrouwen: zij die het proces begeleiden maar de ideeën niet langer zelf bedenken. We zijn het daar niet mee eens: om inzichten in gebruikers te kunnen vertalen naar goede, relevante, impactvolle en innovatieve oplossingen, blijven het creatieve talent en de ervaring van de ontwerper onmisbaar. We verbeteren en verfijnen deze oplossingen samen met alle belanghebbenden, maar dat basisconcept uitwerken is en blijft vakmanschap.

De rol van dienstverleners
Dienstverleners hebben een enorme invloed op de gebruikerservaring van diensten. Zij moeten het dag in, dag uit waarmaken. Service design projecten hebben dan ook een erg grote invloed op hun werk. Met onze ontwerpen bepalen we mensen hun job, hun leven. Daarin liggen veel kansen, maar we hebben als ontwerpers en bedrijven een grote verantwoordelijkheid. Wees niet alleen gebruikersgericht, maar ook werknemersgericht. Laat mensen verantwoordelijkheid nemen voor hun werk en laat hen er trots op zijn. Geef dienstverleners een hoofdrol. Zo motiveer je hen om het verschil te maken voor jouw dienstverlening.

Het vuur verspreiden
Voortbouwend hierop, is het belangrijk om dienstverleners in elk service design trajectte overtuigen. Zonder hun openheid, vertrouwen en bereidheid voor verandering geraken we niet ver. Dat is niet altijd gemakkelijk. Tijdens de conferentie deelden een aantal sprekers wat hen hierbij helpt: Start met de mensen die gemotiveerd zijn en het al beter willen doen. Ga uit van de motivatie van dienstverleners om het goed te willen doen. Deel inzichten en wees open over het gehele proces. Zorg dat je 'leiders' mee hebt. Maak tijd voor reflectie over de veranderingen. En blijf lang genoeg ondersteuning bieden. Zo kan je verandering besmettelijk maken.

Niet te bescheiden
Je kan je afvragen of bovengenoemde inzichten revolutionair zijn. Dat zijn ze niet. Wie goed oplette heeft de laatste tijd zelfs hier in België deze evoluties kunnen opmerken. Op conferenties als deze maken grote namen in het designlandschap en grote steden indruk, maar qua inhoud, ideeën en praktijken hoeven we hier niet onder te doen. Wij, als Studio Dott en wij als België. En da’s een fijn gevoel om mee naar huis te nemen.
Deze inzichten zullen onze dagelijkse praktijk inspireren, onze klanten en projecten staan immers voor dezelfde uitdagingen. We gebruiken ze om hen nog beter te kunnen helpen. Door te onderzoeken hoe we onze ontwerpexpertise op hoger niveau kunnen inzetten, en welke tools en technieken we daarvoor kunnen gebruiken. Door ons bewust te zijn van de impact die we kunnen hebben als ontwerper op de maatschappij en de mensen voor wie we ontwerpen, en daar verantwoordelijk mee om te gaan. Door dienstverleningen te ontwerpen die dienstverleners motiveren om het beste van zichzelf te geven. Én door trots te blijven zijn op ons werk.

Sofie Dieltjens

 

Video's van de keynotes op de Service Design Global Conference