Ga naar de inhoud

Service Design Global Conference take-aways #2

Service Design Global Conference take-aways #2

Flanders Inshape stuurde begin oktober drie coaches naar de Service Design Global Conference in New York om om de nieuwste inzichten op het vlak van service design te capteren. Wat geven heel graag mee wat we van twee dagen boordevol keynotes en workshops hebben geleerd.
 

De take-aways van Roel De Rijck

Service design is een verhaal van constante evolutie
De groeiende diversiteit aan projecten die op de Service Design Global Conference in New York onder de service design paraplu werden voorgesteld, maken duidelijk dat de grenzen van service design nog lang niet bereikt zijn. Wat wel duidelijk werd tijdens het congres is hoe service design het eigen ontwerperskeurslijf ontgroeid is en ondertussen door een divers scala aan mensen wordt uitgetest en toegepast op zeer diverse niveaus en met dito resultaten tot gevolg. Diensten, product-service systemen, change management, social design en policy design passeerden alle de revue.
Hieronder vind je drie service design topics die in New York aan bod kwamen en die een goed beeld geven hoe service design niet alleen inhoudelijk maar ook in de breedte aan het groeien is.

De zorgsector, nood aan echte focus op 'CARE'
Al enige jaren wordt service design toegepast in de zorgsector. Maar al te vlug wordt de sprong gemaakt naar materiële oplossingen om tot betere zorg te komen, of blijken huidige structuren te moeilijk te veranderen om dieperliggende noden aan te pakken.
Ryan Armbuster staat midden in deze wereld en als vice president innovation van UnitedHealth voelde hij dat enkel een revolutie in zorgservice de sector kan transformeren. Hij bracht op het congres het verhaal van zijn startup in de zorg Group Harken Health, een nieuw soort gezondheidsorganisatie die noden centraal plaatst die er voor klanten echt toe doen. De startup stelde zich tot doel van nul een dienstverlening op te bouwen die de best mogelijke gezondheidszorgervaring aan zijn klanten kan aanbieden. Hun focus: een optimale persoonlijke relatie opbouwen waar alle andere zorgservice aan gekoppeld wordt. In alle facetten van hun dienstverlening wensen ze te laten zien dat ze echt om hun klanten geven, hoe klanten dit alles aanvoelen wordt dan ook dagdagelijks onderzocht. Hun boodschap aan de zorgsector: 'Care' is meetbaar.
Presentatie op slideshare.

De shift van service design naar transition design wordt concreet
Design als leerproces leidt tot verandering in gedrag, dat is kortgezegd wat transistion design inhoudt. Als dit bij het opzetten van een service design project het doel is (change management) dan dient men rekening te houden met een aantal duidelijk afgelijnde randvoorwaarden. Tijdens het congres kwamen veel succesvolle praktijkvoorbeelden ter sprake. En alhoewel iedere case zijn specieke aanpak vereiste, waren er heel wat randvoorwaarden generiek:
- Focus niet op het behalen van ontwerpresultaten. Enkel als een ontwerptraject als leerproces wordt benaderd, ontstaat er een voedingsbodem tot verandering bij je eigen werknemers.
- Start niet met vechten tegen bedrijfsstructuren. Start top-down en laat bottom-up input stelselmatig aan belang groeien.
- Bouw multidisciplinaire ontwerpteams, niet enkel R&D medewerkers en ingenieurs maar ook dataspecialisten en software-ontwikkelaars hebben hun plaats in het team.
- Geef het team de ruimte om 100% voor het project te gaan, ook al betekent dit dat ze hun huidige taken even aan de kant moeten schuiven.
- Geef de leiding van het ontwerpteam als duobaan aan een R&D manager en een financieël manager.
- Zet in op het rimpeleffect. Start met één team en een klein project. Maar zorg dat de oplossingen die uit het project komen intern viraal gaan.
- Geef niet enkel ruimte om het project te bespreken, geef evenveel aandacht aan de mogelijkheid om de interactie tussen de leden van de ontwerpgroep te bespreken.
- Let op dat de gehele managementstructuur van de onderneming doordrongen is van het feit dat de oefening als een optimalisatie van de interne dienstverlening naar de eigen medewerkers gezien wordt.
- Zorg dat veldonderzoek centraal staat en doe dit in duo’s van ervaren ontwerpers en roockies.

Presentatie op slideshare.
Sprekers

De toekomst van ontwerpen, overheidsinstellingen als grootste ontwerpbureaus?
Ook de Amerikaanse overheid heeft het afgelopen jaar de stappen gezet om aan de hand van service design en gebruikersonderzoek de eigen dienstverlening aan te pakken. Tijdens het congres werden er heel wat van deze projecten van diverse schaalgrootte voorgesteld. Eén ding hadden ze wel gemeen, ze zaten nog maar in hun onderzoeksfase en er konden dan ook nog geen resultaten getoond worden. Maar je kon wel voelen dat door de voor Amerika zo typische schaalgrootte in de nabije toekomst grote sprongen vooruit kunnen worden gezet.
Maar vanuit de VS wordt toch vooral met grote ogen naar Europa gekeken. Aan de hand van het nodige cijfermateriaal werd aangetoond dat het juist de Europese overheidsinstellingen zijn die in de nabije toekomst zwaar zullen inzetten op service design en design thinking als strategische partners van beleidsvorming.
De open vraag die hierbij automatisch aan de orde komt is of de huidige service design wereld wel groot en sterk genoeg is om deze transitie inhoudelijk voldoende te kunnen ondersteunen.
Het is uiteraard aan ieder die zich ontwerper voelt om hierop in de komende jaren een antwoord te bieden.
Sprekers

Roel De Rijck

Video's van de keynotes op de Service Design Global Conference