Ga naar de inhoud

Succesvolle interne service design bij Coca-Cola

Succesvolle interne service design bij Coca-Cola

Service design groeit snel en steeds meer bedrijven en organisaties zien in dat een betere dienstverlening en betere product-service-systemen duidelijk tot meer succes leiden. Meestal gaat de aandacht naar het verbeteren van dienstverlening voor klanten en externe stakeholders. Binnen een organisatie of onderneming kan service design echter ook een cruciale rol spelen om beter te scoren en de motivatie bij de werknemers te stimuleren en bijgevolg ook weer succesvoller te zijn als business. De werknemers zijn dan de 'klanten'. De interne dienstverlening voor die 'klanten' is doorgaans nog voor verbetering vatbaar, ook bij grote bedrijven als Coca-Cola.

Daar realiseren ze zich dat ook hun werknemers noden en wensen hebben en dat die alsmaar meer in lijn liggen met wat de werknemers zelf als klanten van andere bedrijven ervaren in hun dagelijks leven buiten het werk. Ze verwachten intern een zelfde niveau van dienstverlening als de online-diensten van bijvoorbeeld Apple of Google.
Dit geldt vooral voor de millennials (geboren tussen 1980 en begin de jaren 2000), die tegen 2030 wel 75% van de  werknemers wereldwijd zullen uitmaken. Ze verwachten op hun werkplek even degelijke en klantvriendelijke digitale diensten als buiten het werk en de lat ligt hoog. Dat stelt bedrijven wereldwijd voor een grote uitdaging. Ze zullen hun hele human resources aanpak moeten innoveren om de beste talenten te kunnen aanwerven, managen en laten groeien. Een human centered aanpak voor human resources dringt zich op! Het lijkt logisch maar is het in vele gevallen nog niet.

Coca-Cola heeft de hele HR-aanpak omgegooid en dankzij de toepassing van service design voor het eerst een structureel inzicht gekregen in hoe ze een wenselijke 'service experience' kunnen bieden aan hun werknemers.

"What service design has done is allow us to achieve for the first time a structured understanding of how to ensure a desirable service experience. It helps us redesign our services based on customer journey maps, prototypes and service blueprints."

Lees het volledige artikel hier.  
Bron: Design for Europe