Ga naar de inhoud

Een Service Blueprint is een gedetailleerde beschrijving van een nieuwe dienst met zijn implicaties op het niveau van tijdafspraken, werkprocessen, ondersteuning, ... kortom alles wat praktisch nodig is om de nieuwe of vernieuwde service vlekkeloos te laten verlopen. Een goede Service Blueprint wijst tijdig de zwakke punten  bij een nieuwe dienstverlening aan.

Een Service Blueprint legt de kernonderdelen en -aspecten van het dienstenproces vast. Hier vind je informatie over de front- en back- stage, klanten, personeel, omgeving, ondersteunende processen en middelen, enz. Daarnaast staat beschreven wat de interactie tussen de verschillende onderdelen betekent en hoe deze onderdelen zich tot elkaar verhouden. Een Service Blueprint geeft inzicht in de elementen die een dienst tastbaar maken. Via deze tastbare elementen komen klanten in contact met de dienst.

Een Service Blueprint begint met het weergeven van de vernieuwde customer journey, de reis van de klant doorheen de dienst. Per stap in die reis wordt invulling gegeven aan de front-stage- en back-stage-elementen van de nieuwe dienst. Met belanghebbenden binnen de organisatie wordt vervolgens gewerkt aan de optimale aansluiting van deze elementen, zodat de klant maximaal profiteert. Het resultaat is een schema van het proces hoe de klant de dienst afneemt. Alle benodigde kanalen, componenten en de relaties daartussen zijn nu vastgelegd.

 

Service Blueprint canvas